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三年過去，消費(fèi)依舊是市場的永恒主題。 國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年1-2月，我國社會消費(fèi)品零售總額為77067億元，同比增長3.5%，其中家具類零售總額為235億元，同比增長5.2%，家居家裝市場重現(xiàn)火熱。 根據(jù)測算，我國當(dāng)前住宅存量高達(dá)4.2億套，其中有翻新改裝需求的住宅約2.7億套。 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)，每個小區(qū)里叮叮當(dāng)當(dāng)開始動工的房子數(shù)量，已經(jīng)比前兩年遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出多倍之時，積蓄已久的家裝需求集中爆發(fā)，生活好像重新回到了從前。 但似乎又發(fā)生了一些改變。 很多產(chǎn)品的送貨和安裝能一次解決了，大件家具的配送效率也高了不少，馬桶、書桌椅幾乎都可以“次日達(dá)”了…… 2023年，家居家裝行業(yè)正式邁入線上化十年。從一開始電商網(wǎng)站售賣家居建材、軟裝配飾等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，到如今各個渠道伴隨著消費(fèi)者需求和習(xí)慣的變化而重塑人、貨、場……更精進(jìn)的服務(wù)、日益強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力、多樣化的渠道以及線上線下連通的數(shù)字化家裝解決方案，與消費(fèi)者對美好生活的向往一起落地。 
今天，Z Media與你共同回望、梳理家居家裝觸網(wǎng)十年的故事——從摸索到成長，從粗放式發(fā)展到精細(xì)化管理，是什么發(fā)生了變化，為行業(yè)創(chuàng)造了新的增量；又是什么從未改變，能夠伴隨我們走向未來。 
裝修是一場勞心傷神的選擇、甄別與決策。 從前，是品牌和零售商在推著消費(fèi)者前行。看到廣告說好，人們蜂擁而上，沒有比較、不會判斷。因?yàn)樾畔⒉粚Φ龋筋^來沒得可選，總是被賣方牽著鼻子走。 大約是在十年前，相對成熟的電商平臺先后上線了家居家裝頻道，一些簡單的家居建材產(chǎn)品，能夠像快消品一樣實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購。中國電子商務(wù)研究中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年到2015年，全國家居行業(yè)線上銷售規(guī)模從700億元激增到2000億元。 消費(fèi)者任先生回憶到：2016年底第一次在京東下單了一張席夢思床墊，官方旗艦店的背書和恰逢促銷的優(yōu)惠力度，讓他和太太心動不已。 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，十年來，消費(fèi)市場日漸成熟，如任先生一樣的年輕消費(fèi)者成為家裝消費(fèi)的主力，部分需求開始轉(zhuǎn)移至線上。 不滿足于單件產(chǎn)品和頻繁地多次購買，他們需要看到全屋的場景，需要用更具性價比的方式整合所有，省心省力一站式購齊。 消費(fèi)者對品牌與產(chǎn)品提出的更高要求，也得到了積極的回應(yīng)。以京東居家為例，2023年京東家裝節(jié)參與的商家數(shù)量比十年前的首屆增長了近20倍，覆蓋了七大一級類目、700余個細(xì)分類目。同時，全場景空間解決方案、流行生活方式搭配指南、家電家居一站購套餐等，也為消費(fèi)者提供了豐富的選擇。 
2022年DT財(cái)經(jīng)發(fā)布的《當(dāng)代青年消費(fèi)調(diào)研》中提到，如今年輕人的消費(fèi)走向“理性實(shí)用主義”：精打細(xì)算、理性消費(fèi)、量力而行。 簡言之，他們“既摳門又大方”，在對欲望保持警惕的同時，更能看清自己的內(nèi)心需求，追求生活品質(zhì)。當(dāng)他們的需求被準(zhǔn)確傳遞給品牌時，一場C2M反向定制的大幕，悄然拉開。 京東C2M部門調(diào)取了近一年購買浴霸品類的用戶畫像進(jìn)行調(diào)研分析，與奧普溝通研發(fā)了兼具取暖、照明、換氣功能的8.3厘米超薄機(jī)身浴霸，一舉成為爆款產(chǎn)品。 
奧普浴霸C2M產(chǎn)品 顧家家居電商事業(yè)部副總經(jīng)理閔偉漢告訴Z Media，自2019年京東和顧家就開始將平臺大數(shù)據(jù)和品牌供應(yīng)鏈相結(jié)合，C2M產(chǎn)品真皮軟床B169，在2021年雙十一期間銷售突破600萬元。 
顧家家居C2M產(chǎn)品 松下智能馬桶蓋、圣象強(qiáng)化復(fù)合地板、小米全自動智能門鎖……越來越多C2M反向定制產(chǎn)品、工廠直供以及高性價比的正品行貨，正在精準(zhǔn)匹配消費(fèi)者的需求。同時，依托強(qiáng)大的物流能力，廚房衛(wèi)浴、燈飾照明等家居家裝品類產(chǎn)品還能提供當(dāng)日購買、小時送達(dá)的極速服務(wù)體驗(yàn)。 越來越多的商家與品牌，正在借力京東的數(shù)字、物流、服務(wù)、營銷能力，實(shí)現(xiàn)品牌心智的建立、產(chǎn)業(yè)邏輯的重構(gòu)，在一片紅海之中尋找到新的藍(lán)海。 這是互聯(lián)網(wǎng)更加開放、多元的十年，也是消費(fèi)者擁有更多選擇的十年，更是擁有強(qiáng)大供應(yīng)鏈能力的企業(yè)，為自己創(chuàng)造未來選擇權(quán)與話語權(quán)的十年。 
如果說，十年前網(wǎng)購的快樂，來源于送貨上門的便利，那么十年后的今天，僅僅依靠“快”或者產(chǎn)品本身，已經(jīng)無法滿足與時俱進(jìn)的消費(fèi)需求了。 特別是90后，對于生活不僅擁有更開放的態(tài)度和更積極的探索，也有著更“懶”、更自我的習(xí)慣與偏好。比擊中需求的產(chǎn)品更能增強(qiáng)客戶粘性的，是洞察內(nèi)心的服務(wù)。 廣州的許女士過年前在京東選購了一臺智能馬桶，并預(yù)約了工程師張勇上門安裝。幾天后，馬桶出現(xiàn)小故障，經(jīng)張師傅二次調(diào)試后，產(chǎn)品恢復(fù)正常使用。擔(dān)心后續(xù)再出問題的許女士聯(lián)系商家要求更換一臺全新馬桶。雖然已經(jīng)超出了常規(guī)網(wǎng)購的“15天包換”，但因?yàn)橛芯〇|的“先行理賠”服務(wù)支持“180天可退可換”，商家迅速應(yīng)需并重新下單，完成了送貨上門及安裝服務(wù)。 許女士說，在春節(jié)這樣一個特別的時間，張勇師傅三次按約上門提供送裝、拆舊服務(wù)，對消費(fèi)者來說是一種滿滿的確定性和安全感。 
自京東居家2020年8月發(fā)布“省心裝”服務(wù)以來，經(jīng)歷不斷的迭代升級，如今已覆蓋超10萬商家，包括了20余項(xiàng)服務(wù)，貫穿“送、裝、退、換、修”全鏈路。去年推出的“先行理賠”服務(wù)，已覆蓋近3萬商家，上億款商品，為消費(fèi)者提供了極致的售后保障。 從大件送、拆、裝、清一步到位，到遠(yuǎn)超業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的超長售后保障，京東買、京東送、京東裝，京東的服務(wù)為消費(fèi)者帶來了省心、舒心、放心的家居家裝新體驗(yàn)。 周到的服務(wù)之于消費(fèi)者，是下一次選擇的開始。而其之于商家來說，則決定了在更長久的未來，是否能夠不斷生發(fā)新的機(jī)會與價值。 許多家居領(lǐng)域的頭部公司，都在嘗試打通商家、物流商、安裝商與消費(fèi)者之間的信息流，從而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。但事實(shí)卻是，激增的訂單被欠缺的數(shù)字化能力和服務(wù)拖了后腿。 同樣是在2020年，京東居家服務(wù)平臺上線，包括京東、德邦等百余家物流商，萬師傅、鎖安幫等幾十家主流安裝維修服務(wù)商陸續(xù)入駐。2022年京東居家實(shí)現(xiàn)大件送裝可視化率已接近90%。 前文提到的顧家家居，不僅嘗到了產(chǎn)品供應(yīng)鏈生態(tài)開放的甜頭，也享受到了服務(wù)供應(yīng)鏈帶來的福利。顧家家居方面表示，消費(fèi)者在物流配送、安裝流程的每個重要節(jié)點(diǎn)都能得到反饋，內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者針對送裝信息的進(jìn)線咨詢量同比下降了30%，公司客服跟單人員成本降低20%。 十年，成就了愿意為服務(wù)買單的消費(fèi)者，誕生了無數(shù)以服務(wù)為賣點(diǎn)的新賽道，也練就了以京東居家為代表的線上家居家裝平臺不斷進(jìn)階的服務(wù)能力。它成為了帶動消費(fèi)的新引擎，也成為了不斷撬動線上商家新增量的杠桿。 
裝修的痛，很難用三言兩語表達(dá)。從選擇裝修公司，到挑選主材，從施工的監(jiān)督，到售后維權(quán)，復(fù)雜且繁瑣的步驟背后，是大量人力物力財(cái)力的付出與調(diào)配。 雖然十年來陸續(xù)有各種打著互聯(lián)網(wǎng)家裝旗號的公司涌現(xiàn)，試圖用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)將痛點(diǎn)連根拔起，但活躍至今的并不多。誠然，設(shè)計(jì)類軟件在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)享受到了市場的紅利，但對于需求多元化、追求個性化的年輕一代消費(fèi)者而言，再高級的效果圖都無法與期待的過程省心、結(jié)果美麗劃等號。 也是在這十年，越來越多的企業(yè)明白了，數(shù)字化不是一種銷售方式，更不是一張效果圖、一套VR方案，它是一種手段，指向的是將過往家裝每一個孤立的環(huán)節(jié)，用數(shù)字化工具連接，讓彼此融合、協(xié)助、支撐。 
消費(fèi)者汪小姐告訴Z Media，前幾年為父母裝修房子，因?yàn)樽约汗ぷ骱苊Γ瑹o法時常去現(xiàn)場，只能建個微信群把工長和主材員拉進(jìn)來。雖然很多進(jìn)度可以通過拍視頻、發(fā)照片了解，但溝通的活兒可是一點(diǎn)兒都沒省下。 今年，汪小姐自己的學(xué)區(qū)房正在翻新，因?yàn)榫€上流程可視化的服務(wù)，她選擇了京東。“‘京東家裝’微信小程序里有我的個人裝修檔案，隨時可以在線查詢裝修進(jìn)度，比給工長打電話心里還踏實(shí)。”在汪小姐的手機(jī)上，Z Media發(fā)現(xiàn)，上面不僅有找裝企、找設(shè)計(jì)師、裝修百科、智能報價等功能，還有家裝顧問提供包括監(jiān)理、保險等在內(nèi)的全流程服務(wù)。對于想要實(shí)現(xiàn)“懶人式”裝修的年輕人來說，所有的不確定性都在這套完備的數(shù)字化解決方案中成為眼見為實(shí)的景象。 
京東家裝微信小程序 基于京東強(qiáng)大的數(shù)字化管理能力，目前，包括百安居、金螳螂家、愛空間、博洛尼、圣誕鳥在內(nèi)的多個家裝品牌，都已在“京東家裝”小程序?qū)崿F(xiàn)了商品、設(shè)計(jì)、服務(wù)、交付的可視化。 同時，為了滿足新消費(fèi)群體個性化、“懶人式”的家裝需求，京東還聯(lián)合歐派、尚品宅配、索菲亞、志邦等全屋定制商家推出了“免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝”的增值服務(wù)及套餐化的選項(xiàng)，幫助消費(fèi)者更好決策，享受拎包入住的一站式家裝消費(fèi)體驗(yàn)。 一邊是傳統(tǒng)家裝在數(shù)字化浪潮的影響下不斷革新，另一邊，京東也緊緊握住了“設(shè)計(jì)”這一強(qiáng)大武器。 2022年，京東設(shè)計(jì)家上線。消費(fèi)者在瀏覽單件產(chǎn)品時，便可看到基于這件產(chǎn)品所設(shè)計(jì)的VR全景方案，并加購?fù)豢臻g中色系、材質(zhì)、款式搭配的其他產(chǎn)品，需求更明確，決策更精準(zhǔn)。 
京東設(shè)計(jì)家VR場景購 從一件家居產(chǎn)品，到一整個空間軟裝配飾的打包，再到整個家的裝修與改造……供應(yīng)鏈的優(yōu)勢、全渠道的覆蓋、全鏈路的打通，再加上數(shù)字化能力與設(shè)計(jì)的加持，可以想見，在不久的將來，京東之于消費(fèi)者不僅是買買買的渠道，更是未來生活的托付。 都說家居家裝紅利正在消退、行業(yè)格局正在重塑、互聯(lián)網(wǎng)的夾縫中傳統(tǒng)行業(yè)難以生存……數(shù)字化工具加持下的京東居家，卻給了消費(fèi)者一次又一次的驚喜。其背后，是以設(shè)計(jì)為核心，全鏈路數(shù)字化、場景化系統(tǒng)生態(tài)所帶來的底氣與勇氣。 
十年前，消費(fèi)者對著手機(jī)看到眼花時，最常提出的問題是：有線下體驗(yàn)店嗎？ 而每每在實(shí)體店里逛到身心俱疲時，也會掏出手機(jī)：線上是不是可以買到更便宜、更好的？ 如果說，供應(yīng)鏈和服務(wù)分別重構(gòu)了新消費(fèi)時代的“貨”與“人”，那么，用什么樣的“場域”來彌合線上線下的時空差距，從而觸達(dá)更多的消費(fèi)者，成為了這十年來全行業(yè)的難題。 我們看到了很多積極的探索。比如，把家居、家電體驗(yàn)店開到了線下，有的甚至就在你家小區(qū)門口。再比如，與頭部房企進(jìn)行合作，通過家裝大禮包的拎包業(yè)務(wù)直接觸達(dá)消費(fèi)者，提供“從房到家”一站式裝修入住產(chǎn)品及服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)“買房置家，一步到位”。 京東便是如此。隨著京東居家線下店面的落地生根，2022年雙十一期間，線下店成交額同比增長4倍，京東家電專賣店居家品類成交額同比增長200%，京東居家拎包業(yè)務(wù)成交額同比增長260%。 多快好省。時至今日，無論是探索線上線下融合的全渠道零售業(yè)態(tài)，還是創(chuàng)造新的行業(yè)增量，依然缺一不可。 線上開花，線下落地。在整個世界都在深度融合的當(dāng)下，家居家裝行業(yè)更該明白，場域的變化不僅是突破物理的界限，讓線上與線下、渠道與供應(yīng)鏈越來越近，若想創(chuàng)造持續(xù)的用戶價值，更需要商家與消費(fèi)者之間的心理距離，越來越近。 
家居家裝觸網(wǎng)十年，京東春季家裝節(jié)也迎來了第十個年頭。 據(jù)悉，包括小米、箭牌、喜臨門、林氏家居、九牧、康巴赫等在內(nèi)的國內(nèi)外知名品牌，帶來超百款超級低價爆款、百億補(bǔ)貼爆款。覆蓋四大空間場景、五大趨勢場景、六大風(fēng)格場景的性價比和高品質(zhì)兼?zhèn)涞呢S富貨品，以及一站式的搭配套購，讓消費(fèi)者把超值優(yōu)惠和理想生活打包帶回家。 同時，針對存量房時代的日益強(qiáng)烈的舊房翻新、改裝需求，覆蓋超萬款商品提供換新補(bǔ)貼，支持送拆裝清運(yùn)一步到位的“以舊換新”服務(wù)，以及“180天質(zhì)量問題可退換”“30天價保”等超長保障，讓消費(fèi)者在這個春天輕松無憂煥新家。 更具性價比的產(chǎn)品，更多的趨勢場景，更高的履約效率，更強(qiáng)大的服務(wù)能力……這十年，向著消費(fèi)者，向著品牌與商家，京東居家編織了一張周密細(xì)致的網(wǎng)，圍繞著效率與體驗(yàn)做出的持久的努力，承托著永續(xù)而美好的生活。 2023年，全新的“數(shù)字化裝修+設(shè)計(jì)+供應(yīng)鏈+服務(wù)+全渠道”一站式解決方案，將在這張網(wǎng)上織就新的經(jīng)緯。 
十年。 時代變了， 大環(huán)境變了， 消費(fèi)者變了， 京東變了嗎？ 相信那些變與未變的故事， 都將寫進(jìn)下一個十年。 （轉(zhuǎn)載自：知了Home） 責(zé)任編輯：liangchengjun | 
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